Часы поздравили меня с закрытием кольца «Упражнения». Растерянно глядя на циферблат, я вспомнила, кольцо «Подвижность» закрылось, когда я в пятый из семи раз сходила к столу информации. Уже час мы ждали продавца у стенда с плиткой в Кастораме. На выбранной плитке висела ненавистная табличка: «Для получения товара обратитесь к продавцу». Завершив поздравления, часы показали 23:30. Жутко хотелось спать. Я двенадцатый раз нагнулась к издевательской надписи, как и предыдущие одиннадцать, артикул на табличке был именно от этой плитки.
«Зато мы нашли черную плитку, - пыталась я уговорить себя постоять еще, - И даже дешевле, чем планировали». В голове пронеслись суммы, в которые обошелся ремонт офиса, но мысль об экономии на плитке не помогла. «Зато они долго работают, мне не нужно будет завтра никуда ехать. Да и крупная серьезная сеть, если с плиткой выйдет, как в Оби, так же без проблем вернем деньги» - сделал я еще одну попытку, но волна гнева продолжала накатывать.
Я решила пройтись, немного успокоиться и в восьмой раз пойти к столу «Информация» просить вызвать продавца. Последние пять раз женщина за столом и ее приятельница, кто-то вроде старшего менеджера, встречали меня в один голос:
- Он что, еще не пришел?
- Нет. Вызовите еще раз, - с трудом произносила я ровным спокойным голосом и пытаясь гордиться собой, что не произнесла что-то язвительное из серии: «Пришел, но я решила прогуляться и рассказать вам об этом».
С каждым шагом я все сильнее ненавидела все сетевые магазины, Кастораму и тех женщин. Сильнее ненавидела вторую, кого-то вроде старшего менеджера. Ненавидеть конкретную женщину мне не нравилось особенно. И я пыталась уговорить себя, может, действительно система управления может быть настолько негибкой, и никто, кроме продавца плитки, не имеет права мне ее отдать? Версия была бы неплоха, но рушилась на том, что в мой третий подход женщина, вбив артикул в компьютер, убедилась, что я не просто так трачу ее время, плитку действительно нужно выписывать и велела приятельнице в очередной раз позвать продавца.
Мои размышления завершились неновой мыслью, что система скорее позволяет просто не выписывать плитку, за это же платят другому. В этот момент мой рассеянный взгляд поймал продавец соседнего отдела и спросил:
- Кого-то ищете?
- Продавца плитки, - в двадцатый, наверное, раз устало произнесла я.
- Я все время здесь, что Вы хотите? - самодовольно произнес мужчина.
Чувствуя нереальность происходящего, я на всякий случай потрясла головой и сфокусировала взгляд. Глаза не обманывали, мы стояли метрах в десяти от плитки.
- Вас уже час вызывают к плитке, - как можно спокойнее произнесла я.
Мужчина расплылся в злобной, но все еще довольной, улыбке и, резко наклонившись ко мне, почти выкрикнул:
- А нечего на сотрудниках экономить, я, вообще-то, продавец этого отдела, а вызывали продавца плитки.
За этот час я насчитала в магазине с десяток продавцов и не больше пяти покупателей. Я оглянулась. Куда хватало взгляда, покупателей не было, только продавцы. Мне захотелось ударить мужчину той самой плиткой, но домой все же хотелось сильнее.
Вы никогда не задумывались о том, почему выбираете ту или иную компанию и почему бываете недовольны? Злитесь с огромной силой, кричите на автоответчик, сообщающий, что ваш звонок важен, и долго перечисляющий, какую цифру для перехода куда нажать? Даже, когда вопрос не стоит и выеденного яйца. Банк, институт, клинику, адвокатскую контору, магазин. Этот список можно продолжать бесконечно.
Не важно, что и у кого мы покупаем. Мы можем выбрать крупную доверенную компанию и остаться недовольны. Можем выбрать небольшую, где будет индивидуальный подход, но тоже ощущать разочарование. Даже в тех случаях, когда с качеством, сроками и прочим, в целом, все было в порядке, не можем ответить себе на вопрос: «Что же не так?». Вроде, получил все, что обещали, а то и больше, но все равно какое-то неприятный осадок.
Я поэтому вспомнила Кастораму. Кстати, плитка оказалась ужасной, но это выяснилось позже. Та ситуация заставила меня задуматься, чего мы ждем от той или иной организации, как воспринимаем ее, чего хотим, на что рассчитываем. Какова психология наших ожиданий и выбора?
Когда-то мы все были маленькими и слабыми, а наши родители большими и сильными. «Папа может» - гласила заставка рекламного ролика на фоне огромного бутерброда с колбасой в руках маленькой девочки. Слоган оказался столь удачным, что очень быстро превратилась в бренд.
Пока мы были маленькими, мы верили, наши родители могут всё. Но мы росли, и нам все больше хотелось мочь всё самим. Раньше, чуть что, мы бежали к маме, позже к папе, чем дальше, тем больше сами. А в подростковом возрасте мы всё больше полагались на друзей. Шли за поддержкой и помощью уже не к родителям, а к друзьям, а наши друзья шли к нам. Мы стали взрослыми. Порой, уже родители обращаются к нам за поддержкой и помощью, а мы уже не бежим к друзьям, как в шестнадцать, и уже не полагаемся на их мнение. Но в душе мы все еще бежим, когда к маме, когда к папе. Потому что у каждого из нас есть уголки души, где родители все еще большие и сильные, где «Папа может». Возможно, не только в оптимизации затрат – один продавец на два отдела, один директор на десять магазинов и т.д., но и в этом один из секретов успеха крупных компаний и темпов глобализации. В том, что в душе между «большой» и «все решит» все еще стоит знак равенства. Идя в крупный магазин, клинику, университет, мы никогда не думаем о них, как о большом количестве людей, среди которых можно встретить разных. Таких, как в Кастораме, чьи обиды и недовольство стоили мне больше часа времени и массы неприятных эмоций. Или тех, что на проверку, оказываются непрофессиональными, медлительными, ленивыми или просто глупыми, каких вы все, наверняка, встречали немало. Тех, кто ничего не может решить, «маленьких» и «слабых». Но можно встретить и хороших профессионалов, уверенных, спокойных, надежных. Которые всё решат, «больших» и «сильных». Всех их, «хороших» и «плохих», объединяет одно – они представители того «большого», что «все решит», позаботится.
Наша внутренняя бухгалтерия не так проста. Дебет с кредитом не обязательно сойдется, подожди вы дольше, но получи дешевле, меньшее - дороже. В душевных расчетах неожиданно может принять участие и «Папа может». Поэтому так часто крупные компании, удовлетворяя наши ожидания, рано или поздно, пусть немного, но разочаровывают. Это разочарование приходит, когда мы говорим с компанией, пытаемся чего-то добиться через кого-то «маленького» и «слабого». Мы «вспоминаем», как папа становился другим в наших глазах. Возможно, все еще «мог», но точно не всё. В чем-то оказался слаб, так же, как и мы. А в чем-то стал также далек, как собственник Касторамы, чьего имени я даже не знаю.
В маленьких компаниях, напротив, самый главный, «большой» и «сильный», на расстоянии вытянутой руки. Не нужно ходить к столу «Информация» и час стоять в магазине, плитку принесет сам главный, а то и завезет домой, потому что по пути и, заодно, попить чайку. И это приятно. Но ровно до тех пор, пока в душе эта доступность «главного» не делает его таким же равным нам, как те друзья в шестнадцать, которым мы покричали в окно: «Выходи!», и они выходили, бросая недоеденный суп. Тогда пропадает вера, что все еще есть кто-то большой и сильный, кто может всё, когда ты маленький и слабый.
На днях я прочитала комментарий к посту на странице нашего института в Facebook. Комментарий был около тысячи знаков и пространно указывал на орфографическую ошибку в тексте. Это был гневный упрек. Люди могут писать с ошибками публикации на своих страницах, но на странице компании это, мягко говоря, недопустима. «Интересно, - подумала я, - на страницах компаний что, не люди пишут?». Я удалила комментарий, как не имеющий отношения к сути поста, но хорошо поняла его автора. Хорошие компании – это не люди, которые могут ошибаться. Это нечто большое, сильное, безупречное.
В этом и есть вся сложность человеческой души. Не важно, идем мы за пачкой макарон в соседний ларек или читает чью-то бизнес-страницу в социальной сети. С нами всегда и те уголки нашей души, где «Папа может», и те, где не может, где ошибается. Но нам все еще хочется, чтобы мог всё, был безупречен и всегда оставался рядом.